Direitos do passageiro em atraso ou cancelamento de voo

Este é um guia de consulta rápida para quem está no aeroporto com o voo atrasado, cancelado ou com o embarque negado. Ele reúne, por tempo de espera e por situação, o que a Resolução ANAC nº 400/2016 assegura ao passageiro, já com as alterações da Resolução ANAC nº 813/2026, em vigor desde 26 de outubro de 2026 na parte da assistência material.

O que mudou na assistência material em outubro de 2026?

Durante anos, a regra conhecida foi a escada de 1, 2 e 4 horas: comunicação a partir de 1 hora de espera, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem a partir de 4 horas. A Resolução nº 813/2026 alterou o art. 27 da Resolução nº 400 e revogou o inciso I, que previa as facilidades de comunicação (internet, telefonemas) a partir de 1 hora. Pela redação vigente desde 26 de outubro de 2026, o transportador deve assegurar ao passageiro, no território nacional:

alimentação adequada, por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente, quando a espera for superior a 2 horas;
hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, além do transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem, quando a espera for superior a 4 horas.

Para fatos anteriores a 26 de outubro de 2026, vale a redação antiga, vigente à época, inclusive a assistência de comunicação a partir de 1 hora.

Quando a assistência material é devida?

Segundo o art. 26, nos casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque. E, conforme o art. 256, § 4º, do Código Brasileiro de Aeronáutica (incluído pela Lei nº 14.034/2020), mesmo quando a companhia alega caso fortuito ou força maior, ela continua obrigada a prestar assistência material e a oferecer reembolso, reacomodação ou outra modalidade de transporte.

Há detalhes importantes nos parágrafos do art. 27:

quem mora na cidade do aeroporto de origem pode receber, em vez de hotel, o transporte de ida e volta para casa, sem custo (§ 1º);
passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm direito à hospedagem independentemente de pernoite, salvo substituição por acomodação adequada com concordância expressa (§ 2º);
a companhia pode deixar de oferecer a assistência se o passageiro escolher reacomodação em voo de sua conveniência ou o reembolso integral (§ 3º). Antes de escolher, pondere esse efeito.

O novo art. 27-B permite, excepcionalmente, quando limitações de infraestrutura, falta comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis inviabilizarem a assistência, que a companhia reembolse as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem, em até 7 dias da apresentação dos comprovantes. Por isso, guarde todas as notas fiscais.

Uma ressalva introduzida pela Resolução nº 813: o parágrafo único do art. 26 afirma que prestar assistência não implica reconhecimento de culpa nem se confunde com o dever de indenizar. Receber o voucher de alimentação não impede, nem garante, um pedido de indenização.

Atrasou mais de 4 horas ou foi cancelado: quais são as alternativas?

O art. 21 obriga a companhia a oferecer, à escolha do passageiro, reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, nos casos de:

atraso de mais de 4 horas em relação ao horário contratado;
cancelamento ou interrupção do serviço;
preterição de embarque;
perda de voo subsequente, em voos com conexão, quando a causa for da companhia.

Se a companhia já sabe de antemão que o atraso passará de 4 horas, deve oferecer as alternativas imediatamente (art. 21, parágrafo único). A reacomodação pode ser em voo de outra empresa, na primeira oportunidade (art. 28, I). O reembolso deve ser feito em até 7 dias da solicitação (art. 29).

Que informações a companhia é obrigada a dar?

Hoje, o art. 20 exige que a companhia informe imediatamente o atraso, com a nova previsão de partida, e o cancelamento, atualizando a previsão no máximo a cada 30 minutos. O § 2º obriga a informar por escrito o motivo do atraso, cancelamento, interrupção ou preterição sempre que o passageiro pedir. A partir de 25 de novembro de 2026, entra em vigor nova redação do art. 20 (Resolução nº 813, com o prazo fixado pela Resolução nº 819/2026), que exige informação clara, inclusive por canais digitais, sobre a previsão atualizada, as alternativas de reacomodação e reembolso e os procedimentos para obter a assistência material, com data e horário da última atualização.

Checklist para quem está no aeroporto agora

Fotografe o painel com o horário e guarde o cartão de embarque.
Peça o motivo por escrito (art. 20, § 2º).
Com mais de 2 horas de espera, peça a alimentação; com mais de 4 horas e pernoite, a hospedagem e o transporte.
Com mais de 4 horas, cancelamento ou preterição, escolha entre reacomodação, reembolso ou outra modalidade, e registre a escolha.
Se pagar algo do próprio bolso, guarde a nota fiscal.
Anote nomes de atendentes e protocolos.

Além disso, cabe indenização?

Depende de cada caso. O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor responsabiliza o fornecedor pelos danos causados por defeito na prestação do serviço, e prejuízos materiais comprovados podem ser pedidos. O dano moral, pelo art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica, precisa ser demonstrado. Sobre isso, veja Atraso ou cancelamento de voo dá direito a indenização por danos morais?. Quem perdeu um compromisso profissional encontra a análise em Voo atrasado ou cancelado me fez perder um compromisso de trabalho e, no caso de médicos e outros profissionais liberais, em Sou médico e perdi o voo e um compromisso financeiro: posso ser ressarcido?.

Em resumo

Mais de 2 horas: alimentação.
Mais de 4 horas, com pernoite: hospedagem e transporte (ou transporte para casa, para quem mora na cidade).
Mais de 4 horas, cancelamento, preterição ou conexão perdida por causa da companhia: reacomodação, reembolso ou outra modalidade, à sua escolha.
Motivo por escrito, sempre que pedir.

Leia também

Próximo passo

Continue por aqui Como reclamar da companhia aérea na ANAC e no consumidor.gov.br?