Como reclamar da companhia aérea na ANAC e no consumidor.gov.br?

Uma reclamação bem feita resolve parte dos problemas sem processo e, quando não resolve, vira prova. Mas é preciso saber onde reclamar, em que ordem e com quais informações. Este texto organiza os caminhos disponíveis hoje: o atendimento da própria companhia, a plataforma Anac Passageiro, o consumidor.gov.br e os Procons.

Por onde começar: a companhia ou a ANAC?

Pela companhia. A própria ANAC orienta que o Anac Passageiro não substitui os canais de atendimento das empresas aéreas e que o passageiro deve procurar primeiro a companhia. A Resolução ANAC nº 400/2016 dá a esse primeiro contato prazos e garantias:

• a companhia deve manter ao menos um canal de atendimento eletrônico para reclamações, informações, alteração contratual, cancelamento e reembolso (art. 35);
• deve prestar atendimento presencial no aeroporto para pedidos de informação, dúvidas e reclamações, inclusive sobre atraso, cancelamento, interrupção e preterição (art. 37);
• as informações solicitadas devem ser prestadas imediatamente, e as reclamações resolvidas em, no máximo, 10 dias do registro, ressalvados prazos específicos (art. 38).

Registre o pedido por escrito, guarde o número de protocolo e anote a data. Esses dados serão pedidos nas etapas seguintes.

Como reclamar na ANAC pelo Anac Passageiro?

Atualmente, as reclamações contra empresas aéreas na ANAC são registradas na plataforma Anac Passageiro (gov.br/anacpassageiro). Segundo as páginas oficiais da ANAC e do gov.br:

1. Acesso: é preciso ter 18 anos ou mais e conta gov.br nível prata ou ouro.
2. Registro: informe o problema com o máximo de dados: protocolo(s) de atendimento na companhia, número do bilhete, data do voo. Anexe documentos.
3. Resposta: a ANAC encaminha a reclamação à companhia, que tem até 10 dias corridos para responder. A resposta vem da empresa, não da ANAC.
4. Avaliação: após a resposta, o passageiro tem até 30 dias para continuar trocando mensagens e avaliar se a reclamação foi resolvida. A avaliação só pode ser feita uma vez e encerra a reclamação.

Pontos que costumam surpreender:

• a ANAC não atua no caso individual: ela monitora as reclamações em conjunto, para regulação e fiscalização;
• não é possível registrar mais de uma reclamação sobre o mesmo fato;
• é possível reclamar em nome de outra pessoa com procuração, e a ANAC disponibiliza um modelo;
• programas de milhagem não são regulados pela ANAC, mas, quando os pontos foram usados para emitir a passagem, problemas como cancelamento ou reembolso entram na plataforma.

Dúvidas podem ser tiradas pelo telefone 163 ou pelo Fale com a Anac.

E o consumidor.gov.br?

O consumidor.gov.br é um serviço público mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, que permite a interlocução direta entre consumidor e empresa pela internet. Só participam as empresas que aderiram formalmente ao serviço. É um caminho alternativo, útil quando a companhia ou a agência de viagens está cadastrada, e o registro também serve como documentação da tentativa de solução.

A reclamação não foi resolvida. E agora?

A própria ANAC indica que, não havendo solução pelo Anac Passageiro, o passageiro pode recorrer aos Procons e aos demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que prestam atendimento individual. Resta ainda o Judiciário, inclusive os Juizados Especiais Cíveis, observados os prazos de prescrição tratados em Qual é o prazo para reclamar ou processar a companhia aérea?.

Como escrever uma reclamação que funciona?

Uma reclamação objetiva é lida mais rápido e serve melhor como prova:

• Dados do voo: companhia, número do voo, data, origem e destino, localizador e número do bilhete.
• O que aconteceu, em ordem cronológica: horário previsto, horário informado, horário real, o que foi dito e por quem.
• O que foi pedido e negado: por exemplo, "pedi hospedagem às 23h e não foi fornecida".
• A regra aplicável: citar o artigo da Resolução nº 400 ajuda (art. 21 para as alternativas, art. 27 para assistência, art. 29 para o prazo de reembolso, art. 32 para bagagem).
• O pedido concreto: "reembolso de X despesas, conforme notas anexas"; "devolução do valor da passagem no cartão".
• Anexos: cartão de embarque, fotos, notas fiscais, prints e protocolos anteriores.

Evite linguagem ofensiva: além de inútil, os termos de uso do Anac Passageiro proíbem e podem levar ao cancelamento da reclamação.

Em resumo

• Primeiro, a companhia, por escrito, com protocolo (resposta em até 10 dias).
• Depois, o Anac Passageiro, com conta gov.br prata ou ouro (resposta da companhia em até 10 dias corridos).
• Alternativa: consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada.
• Sem solução: Procon e Judiciário, dentro dos prazos.

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Lucas Brito Ladeia é advogado inscrito na OAB/MA sob o nº 16.091 e atua em direito do passageiro, medidas protetivas, direito criminal e direito de família. Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada caso por um advogado de sua confiança.