A companhia aérea mudou o horário do meu voo: posso remarcar ou pedir reembolso?

O e-mail chega semanas antes da viagem: "Informamos que seu voo sofreu alteração". O voo das 8h passou para as 15h, ou a conexão mudou de cidade, ou a chegada ficou para o dia seguinte. Essa situação tem regra própria e não se confunde com o atraso ou o cancelamento que acontecem no dia do voo. A distinção está no art. 25 da Resolução ANAC nº 400/2016: atraso e cancelamento são situações contingenciais, ocorridas na data do voo; a alteração programada é uma mudança feita antes, pela companhia, no contrato.

Com quanta antecedência a companhia precisa avisar a mudança?

O art. 12 da Resolução nº 400 exige que as alterações programadas, em especial de horário e itinerário, sejam informadas ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas.

Não concordo com o novo horário. Quais são as minhas opções?

O § 1º do art. 12 obriga a companhia a oferecer a escolha entre reacomodação e reembolso integral, cabendo a decisão ao passageiro, em dois casos:

• quando o aviso foi dado com menos de 72 horas de antecedência; ou
• quando a alteração do horário de partida ou de chegada for superior a 30 minutos em voo doméstico ou a 1 hora em voo internacional, em relação ao horário originalmente contratado, e o passageiro não concordar com o novo horário.

Repare no detalhe: a regra considera a partida ou a chegada. Uma mudança que mantém a hora de saída, mas faz o passageiro chegar duas horas depois por causa de uma nova conexão, também entra na hipótese.

A reacomodação, segundo o art. 28, é sem custo para o passageiro e pode ser feita em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio da companhia em data e horário de conveniência do passageiro. O reembolso segue o prazo de 7 dias da solicitação (art. 29). Para entender como pedir, veja Como pedir o reembolso da passagem aérea e em quanto tempo o dinheiro deve voltar?.

E se eu só soube da mudança no aeroporto?

Acontece: o e-mail foi para o lixo eletrônico, o telefone cadastrado estava desatualizado ou a companhia simplesmente não avisou. O § 2º do art. 12 trata do caso em que o passageiro comparece ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação. Nessa hipótese, a companhia deve oferecer assistência material e a escolha entre reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte.

A discussão, então, passa a ser sobre a informação: a companhia avisou ou não avisou? Daí a importância de guardar os e-mails recebidos (e de checar a caixa de spam), e de manter atualizados os dados de contato no cadastro da reserva.

O que fazer quando o aviso de alteração chega?

1. Compare os horários. Anote o horário original de partida e de chegada e o novo. Calcule a diferença de cada um.
2. Verifique a antecedência do aviso. Guarde o e-mail ou a notificação com data e hora.
3. Não aceite automaticamente. Muitos aplicativos trazem um botão de "aceitar alteração". Se o novo horário não serve, use as opções de reacomodação ou reembolso, ou entre em contato com a companhia.
4. Peça a reacomodação que atende ao seu compromisso. A norma permite voo de outra companhia na primeira oportunidade. Se existe uma alternativa que preserva a sua agenda, peça-a expressamente e registre a resposta.
5. Registre tudo por escrito. Protocolo, print da conversa, nome do atendente.

A alteração me causou prejuízo. Posso pedir indenização?

As opções do art. 12 resolvem o contrato de transporte, mas não necessariamente os prejuízos que a mudança provocou: uma diária de hotel não reembolsável, um passeio pago, um compromisso profissional. O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor responsabiliza o fornecedor pelos danos causados por defeito na prestação do serviço, inclusive por informações insuficientes ou inadequadas. Se a alteração foi informada corretamente, com antecedência, e o passageiro teve opções, a discussão sobre indenização tende a ser mais difícil; se não foi, ou se as alternativas oferecidas não atendiam, a análise muda. Para danos morais, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige a demonstração do prejuízo efetivo.

Remarcação pedida por mim é a mesma coisa?

Não. Quando é o passageiro que quer mudar a data ou o horário, aplica-se o art. 10 da Resolução nº 400: ele paga ou recebe a variação da tarifa aeroportuária e a diferença entre o valor pago e o valor ofertado no ato da remarcação, além de eventual multa prevista na tarifa, limitada pelo art. 9º ao valor dos serviços de transporte aéreo.

Em resumo

• Alteração programada deve ser avisada com pelo menos 72 horas.
• Aviso tardio ou mudança acima de 30 minutos (doméstico) ou 1 hora (internacional), sem concordância: reacomodação ou reembolso integral, à escolha do passageiro.
• Soube só no aeroporto por falha de informação: assistência material e escolha entre reacomodação, reembolso ou outra modalidade.
• Guarde os avisos com data e hora: eles decidem o caso.

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Lucas Brito Ladeia é advogado inscrito na OAB/MA sob o nº 16.091 e atua em direito do passageiro, medidas protetivas, direito criminal e direito de família. Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada caso por um advogado de sua confiança.