Como pedir o reembolso da passagem aérea e em quanto tempo o dinheiro deve voltar?

"O reembolso será processado conforme as regras da tarifa." A frase aparece em quase todo e-mail de companhia aérea e diz pouco. O que define se o dinheiro volta inteiro, em parte ou com desconto de multa é, antes de tudo, quem deu causa ao cancelamento da viagem: a companhia ou o passageiro. A Resolução ANAC nº 400/2016 trata as duas situações de forma bem diferente.

A companhia cancelou, atrasou ou me impediu de embarcar: tenho direito ao reembolso integral?

Quando o problema parte da companhia (atraso superior a quatro horas, cancelamento, interrupção do serviço, preterição ou perda de conexão por causa atribuível a ela), o art. 21 da Resolução nº 400 dá ao passageiro a escolha entre reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte. Escolhido o reembolso, o art. 30 define a extensão:

• integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, assegurado, nos dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;
• proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

Nessas hipóteses não se fala em multa: a viagem não aconteceu por causa da companhia.

A mesma lógica vale para a alteração programada de voo. Se a companhia muda o horário com menos de 72 horas de antecedência, ou altera a partida ou a chegada em mais de 30 minutos (voo doméstico) ou 1 hora (voo internacional) e o passageiro não concorda, o art. 12, § 1º, garante a escolha entre reacomodação e reembolso integral. O tema é desenvolvido no artigo A companhia aérea mudou o horário do meu voo: posso remarcar ou pedir reembolso?.

Em quanto tempo o dinheiro deve voltar?

O art. 29 fixa o prazo de 7 dias, contados da data da solicitação feita pelo passageiro, observados os meios de pagamento usados na compra. Na prática:

• compra no cartão de crédito: o estorno é lançado na fatura, e a data em que aparece depende do ciclo do cartão; o que conta para a companhia é a solicitação do estorno à operadora dentro dos 7 dias;
• compra no Pix, boleto ou débito: a devolução deve ser feita por meio que permita ao passageiro receber o valor, normalmente na conta indicada;
• compra com milhas: as regras do programa de fidelidade não são reguladas pela ANAC, mas, quando os pontos foram usados para emitir a passagem, a ANAC informa que passam a valer as regras do transporte aéreo para cancelamento e reembolso.

O parágrafo único do art. 29 acrescenta que, nos casos de reembolso, as tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais (como a taxa de embarque) devem ser integralmente restituídos.

A companhia só oferece crédito ou voucher. Sou obrigado a aceitar?

Não. O art. 31 permite que o reembolso seja feito em créditos para a compra de nova passagem apenas mediante concordância do passageiro. Se você aceitar o crédito, o § 1º exige que o valor e a validade sejam informados por escrito, e o § 2º assegura a livre utilização, inclusive para comprar passagem para outra pessoa. Se preferir o dinheiro, diga isso por escrito.

Fui eu que desisti da viagem: recebo algo de volta?

Aqui as regras são outras, e dependem do momento e da tarifa comprada.

Nas primeiras 24 horas

O art. 11 permite desistir da passagem sem qualquer ônus em até 24 horas do recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência do embarque. Os detalhes estão no artigo Comprei a passagem e desisti: posso cancelar em 24 horas sem multa?.

Depois disso

Vale a regra da tarifa contratada, com dois limites da Resolução nº 400:

• a multa não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo (art. 9º);
• tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais não entram na base de cálculo da multa (art. 9º, parágrafo único) e, no reembolso, devem ser devolvidos integralmente (art. 29, parágrafo único).

Mesmo em tarifas "sem reembolso", portanto, a taxa de embarque e os valores governamentais pagos devem voltar. O art. 3º obriga ainda a companhia a oferecer pelo menos uma opção de passagem em que a multa por reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte, o que vale ser considerado na hora da compra.

Como pedir o reembolso, passo a passo?

1. Peça por escrito e guarde a data. O prazo de 7 dias conta da solicitação. Use o aplicativo, o site ou o e-mail da companhia, e guarde print e protocolo. O art. 35 obriga a companhia a manter ao menos um canal eletrônico para pedidos de reembolso.
2. Deixe claro o motivo. "Voo cancelado pela companhia", "alteração de horário não aceita", "preterição". O motivo define se haverá multa.
3. Se o problema foi no aeroporto, peça lá mesmo. O reembolso integral do art. 30, I, está ligado à solicitação no aeroporto de origem, escala ou conexão.
4. Recuse o crédito, se não quiser. Escreva que prefere a devolução no meio de pagamento original.
5. Vencido o prazo, registre reclamação. Primeiro nos canais da companhia; depois, na plataforma Anac Passageiro ou no consumidor.gov.br. Veja Como reclamar da companhia aérea na ANAC e no consumidor.gov.br?.

Comprei por agência de viagens ou site intermediário. Muda alguma coisa?

As regras da Resolução nº 400 se dirigem ao transportador, mas o pedido costuma passar pelo canal onde a compra foi feita. Convém fazer o pedido nos dois canais, a agência e a companhia, guardando os protocolos, para que nenhum deles possa atribuir ao outro a demora.

Em resumo

• Falha da companhia: reembolso sem multa, integral ou proporcional ao trecho não usado.
• Prazo: 7 dias da solicitação, no meio de pagamento da compra.
• Crédito ou voucher, só se você concordar.
• Desistência sua: 24 horas sem ônus (compra com 7 dias ou mais de antecedência); depois, regras da tarifa, com multa limitada e taxas sempre devolvidas.

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Lucas Brito Ladeia é advogado inscrito na OAB/MA sob o nº 16.091 e atua em direito do passageiro, medidas protetivas, direito criminal e direito de família. Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada caso por um advogado de sua confiança.