Comprei a passagem e desisti: posso cancelar em 24 horas sem multa?

A passagem foi comprada por impulso numa promoção, ou o compromisso mudou no dia seguinte, ou o nome saiu com uma letra errada. A pergunta é sempre a mesma: dá para desfazer sem pagar multa? A Resolução ANAC nº 400/2016 tem uma regra específica para as primeiras 24 horas e outras para o que vem depois.

O que diz a regra das 24 horas?

O art. 11 da Resolução nº 400 permite ao passageiro desistir da passagem aérea sem qualquer ônus no prazo de até 24 horas, contadas do recebimento do comprovante. O parágrafo único traz a condição: a regra só se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data do embarque.

Na prática:

• comprou hoje para viajar daqui a 10 dias: pode desistir sem ônus até 24 horas depois de receber o comprovante;
• comprou hoje para viajar daqui a 5 dias: a regra das 24 horas não se aplica, e valem as condições da tarifa.

"Sem qualquer ônus" significa devolução do valor pago, sem multa. O reembolso segue o prazo de 7 dias da solicitação e o meio de pagamento usado na compra (art. 29).

E o direito de arrependimento de 7 dias do Código do Consumidor?

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de desistir em 7 dias nas contratações feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet. Para passagens aéreas, a regulamentação da ANAC estabeleceu a regra específica das 24 horas, com a condição da antecedência de 7 dias. A aplicação do art. 49 a passagens aéreas é tema discutido; o caminho seguro, para quem quer desistir sem custo, é agir dentro das 24 horas.

Passaram as 24 horas. Ainda posso cancelar?

Pode, mas sujeito às regras da tarifa, com limites da Resolução nº 400:

• a multa contratual não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo (art. 9º);
• tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais não entram na base de cálculo da multa (art. 9º, parágrafo único) e devem ser integralmente restituídos no reembolso (art. 29, parágrafo único);
• a companhia deve oferecer, na venda, ao menos uma opção de passagem com multa de reembolso ou remarcação de até 5% do valor dos serviços de transporte aéreo (art. 3º);
• as regras de reembolso, remarcação e no-show, com as multas, devem ser informadas antes do pagamento (art. 5º, II).

Para entender o reembolso em detalhe, veja Como pedir o reembolso da passagem aérea e em quanto tempo o dinheiro deve voltar?.

E se eu quiser só remarcar?

Na remarcação pedida pelo passageiro, o art. 10 determina que ele pague ou receba a variação da tarifa aeroportuária do novo embarque e a diferença entre o valor originalmente pago pelos serviços de transporte e o valor ofertado no ato da remarcação, além de eventual multa prevista na tarifa, sempre limitada pelo art. 9º.

Não vou usar a ida. Perco a volta?

O art. 19 permite que a companhia cancele o trecho de volta de quem não usa o trecho de ida (o no-show). Mas o parágrafo único afasta essa consequência se o passageiro informar, até o horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja usar a volta, e proíbe a cobrança de multa para isso. Se você não vai embarcar na ida, avise a companhia por escrito antes do horário do voo e guarde o protocolo.

O nome saiu errado na passagem. Preciso comprar outra?

Não. O art. 8º determina que o erro no nome, sobrenome ou agnome seja corrigido pela companhia sem ônus ao passageiro, desde que a correção seja pedida até o check-in. Em voo internacional com companhias diferentes (interline), os custos da correção podem ser repassados ao passageiro, salvo se o erro foi causado pelo transportador. A correção não torna a passagem transferível a outra pessoa.

Como desistir dentro das 24 horas, passo a passo?

1. Confira a data e a hora do recebimento do comprovante (o e-mail de confirmação).
2. Confira se a compra foi feita com 7 dias ou mais de antecedência do embarque.
3. Faça o pedido de cancelamento pelo canal da companhia ou da agência, por escrito, e guarde print e protocolo com data e hora.
4. Informe que se trata de desistência no prazo do art. 11 da Resolução ANAC nº 400.
5. Acompanhe o reembolso: até 7 dias da solicitação, no meio de pagamento original.

Em resumo

• Desistência sem ônus: até 24 horas do comprovante, se a compra foi feita com 7 dias ou mais de antecedência.
• Depois disso: regras da tarifa, com multa limitada e taxas sempre devolvidas.
• Vai faltar à ida? Avise antes do horário do voo para manter a volta (voo doméstico).
• Erro no nome: correção sem ônus até o check-in.

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Lucas Brito Ladeia é advogado inscrito na OAB/MA sob o nº 16.091 e atua em direito do passageiro, medidas protetivas, direito criminal e direito de família. Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada caso por um advogado de sua confiança.