Passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida: quais são os direitos no aeroporto e no avião?

Uma cadeira de rodas que chega quebrada ao destino. Um pedido de acompanhante sem resposta. Um embarque em aeronave estacionada longe do terminal, sem equipamento adequado. Situações assim têm regra própria: a Resolução ANAC nº 280/2013, que trata da acessibilidade do passageiro com necessidade de assistência especial, o PNAE. Conhecer essa norma antes da viagem evita boa parte dos problemas e ajuda a resolver os que surgirem no aeroporto.

Quem é considerado PNAE?

O art. 3º da Resolução nº 280 define como PNAE a pessoa com deficiência, a pessoa com 60 anos ou mais, a gestante, a lactante, a pessoa acompanhada por criança de colo, a pessoa com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro. A norma vale para voos domésticos e internacionais, regulares ou não, exceto táxi aéreo (art. 2º), mas não se aplica aos procedimentos de embarque e desembarque realizados fora do Brasil (art. 2º, § 1º).

Quais são os direitos básicos do PNAE?

• Atendimento prioritário em todas as fases da viagem, inclusive com precedência sobre passageiros frequentes (art. 6º).
• Assistência sem custo: a prestação da assistência especial não deve acarretar ônus ao PNAE (art. 8º), com as exceções que a própria norma indica (por exemplo, assentos adicionais e excesso de bagagem, que têm regras próprias, abaixo).
• Embarque antes dos demais passageiros (art. 17) e desembarque logo após os demais, salvo quando o tempo de conexão justificar a prioridade (art. 18).
• Assistência em todas as etapas (art. 14): check-in e despacho, deslocamento até a aeronave passando pelos controles, embarque e desembarque, acomodação no assento, acomodação da bagagem de mão, deslocamento até a restituição de bagagem, recolhimento da bagagem, saída para a área pública, condução às instalações sanitárias, assistência a usuário de cão-guia, conexões e demonstração individual dos procedimentos de emergência, quando solicitada.
• Proibição de limitar a quantidade de PNAE a bordo (art. 12).
• Proibição de carregar manualmente o passageiro, salvo em evacuação de emergência, nos embarques sem ponte ou rampa (art. 20, § 5º).

Preciso avisar a companhia com antecedência?

Sim, e os prazos importam. O art. 9º obriga a companhia a perguntar, no momento da compra, sobre a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências. O PNAE deve informar:

• no ato da compra, ao responder a essa pergunta; ou
• com antecedência mínima de 72 horas do voo, se precisar de acompanhante ou se houver necessidade de apresentar documento médico; ou
• com antecedência mínima de 48 horas, para outros tipos de assistência.

Mesmo sem o aviso nesses prazos, o transporte não deve ser inviabilizado se o passageiro concordar em viajar com as assistências disponíveis (art. 9º, § 2º).

A companhia pode exigir o Formulário de Informações Médicas (MEDIF) ou outro documento médico de quem viaja em maca ou incubadora, precisa de oxigênio ou outro equipamento médico, ou apresenta condição de saúde que possa gerar risco ou necessidade de atenção médica extraordinária (art. 10). A resposta deve vir em 48 horas (art. 10, § 1º), e, para condições permanentes e estáveis já documentadas, a companhia deve adotar medidas que dispensem nova apresentação (art. 10, § 3º).

A companhia pode recusar o embarque?

Só com justificativa ligada à saúde e à segurança do próprio PNAE ou dos demais passageiros, com base nas normas aplicáveis (art. 6º, § 1º). A recusa deve ser justificada por escrito em até 10 dias (art. 11). E o parágrafo único do art. 11 é explícito: eventual desconforto ou inconveniente causado a outros passageiros ou tripulantes não justifica a recusa.

Quando o acompanhante é obrigatório e quem paga por ele?

O art. 27 exige acompanhante para o PNAE com deficiência ou mobilidade reduzida que viaje em maca ou incubadora, que, por impedimento mental ou intelectual, não possa compreender as instruções de segurança, ou que não possa atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência. Nesses casos, a companhia deve escolher entre fornecer o acompanhante sem cobrança adicional ou aceitar o acompanhante escolhido pelo PNAE, cobrando pelo assento dele, no máximo, 20% do valor do bilhete adquirido pelo PNAE (art. 27, § 1º). A resposta ao pedido de acompanhante deve ser dada por escrito em 48 horas (art. 27, § 2º). O acompanhante deve ser maior de 18 anos e viajar na mesma classe, em assento adjacente (art. 28).

E a cadeira de rodas e os equipamentos médicos?

• A ajuda técnica usada para locomoção (uma peça) deve ser transportada sem custo, na cabine se houver espaço, ou no porão, sendo devolvida no desembarque da aeronave (art. 23).
• Ajudas técnicas e equipamentos médicos despachados são itens frágeis e prioritários e devem seguir no mesmo voo do PNAE, com comprovante de recebimento (art. 25, § 1º).
• Para excesso de bagagem decorrente exclusivamente de ajudas técnicas ou equipamentos médicos indispensáveis, o desconto mínimo é de 80% (art. 8º, § 3º, II).

Se a cadeira ou o equipamento for extraviado ou danificado, as regras são mais protetivas do que as da bagagem comum:

1. a companhia deve providenciar, no desembarque, a substituição imediata por item equivalente (art. 25, § 2º);
2. se, após 48 horas do desembarque, o item não for devolvido nas mesmas condições, considera-se perdido ou inutilizado (§ 3º);
3. a companhia deve então pagar indenização pelo valor de mercado do item, em 14 dias (§ 4º);
4. o item substituto fica à disposição do PNAE até a compra de um novo, limitado a 15 dias após o pagamento (§ 5º).

E se houver atraso ou cancelamento?

O PNAE tem prioridade na reacomodação (Resolução nº 400/2016, art. 28, parágrafo único) e, com seus acompanhantes, direito à hospedagem independentemente da exigência de pernoite, salvo substituição por acomodação adequada com concordância expressa (Resolução nº 400, art. 27, § 2º, na redação da Resolução nº 813/2026). Veja também Quais são os direitos do passageiro quando o voo atrasa ou é cancelado?.

A quem recorrer no aeroporto quando algo dá errado?

O art. 39 obriga companhias aéreas e aeroportos com voos regulares a manter, durante todo o período de operação, um funcionário responsável por acessibilidade, disponível presencialmente ou por meio que permita atendimento imediato. Peça para falar com ele. Registre por escrito o pedido de assistência, o horário e a resposta, e guarde o comprovante de entrega da cadeira ou do equipamento.

Em resumo

• Informe as necessidades na compra, ou com 72 horas (acompanhante ou documento médico) ou 48 horas (demais assistências).
• Recusa só por saúde e segurança, justificada por escrito em 10 dias; desconforto alheio não é motivo.
• Acompanhante obrigatório: fornecido sem cobrança ou com assento limitado a 20% do bilhete do PNAE.
• Cadeira ou equipamento extraviado ou danificado: substituição imediata e, após 48 horas, indenização pelo valor de mercado em 14 dias.

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Lucas Brito Ladeia é advogado inscrito na OAB/MA sob o nº 16.091 e atua em direito do passageiro, medidas protetivas, direito criminal e direito de família. Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada caso por um advogado de sua confiança.