Abri a mala em casa e estava quebrada ou faltavam objetos: ainda dá para reclamar?

No desembarque, a mala parecia inteira. Foi em casa, ou no hotel, ao abrir o zíper, que apareceu o problema: a alça quebrada por dentro, a garrafa estilhaçada, o notebook com a tela trincada, ou simplesmente a falta de um objeto que estava ali na saída. O passageiro já deixou o aeroporto. A dúvida é se ainda dá tempo de reclamar e como fazê-lo de modo que a reclamação valha.

O que fazer ainda na esteira, inclusive o registro de irregularidade de bagagem (o RIB), está explicado em Minha mala não chegou ou chegou danificada. O que fazer ainda no aeroporto?. Este texto trata do dano ou da violação percebidos depois.

Saí do aeroporto sem reclamar. Perdi o direito?

Não necessariamente, mas o tempo passa a correr. O art. 32 da Resolução ANAC nº 400/2016 estabelece que o recebimento da bagagem sem protesto cria a presunção de que ela foi entregue em bom estado. Presunção não é prova definitiva: pode ser afastada. E o § 4º do mesmo artigo dá ao passageiro que constatar a violação do conteúdo ou a avaria um prazo para fazer o protesto: até 7 dias do recebimento da bagagem.

Em voo internacional, a regra é semelhante e ainda mais rígida. O art. 31, 2, da Convenção de Montreal (Decreto nº 5.910/2006) exige o protesto imediatamente após notada a avaria e, no máximo, em 7 dias do recebimento da bagagem registrada; o item 3 exige que todo protesto seja feito por escrito; e o item 4 estabelece que, sem protesto no prazo, não serão admitidas ações contra o transportador, salvo fraude.

Como fazer o protesto depois de sair do aeroporto?

O Código Brasileiro de Aeronáutica, ao tratar do protesto (art. 244, § 1º, aplicável à bagagem por remissão do art. 234, § 5º), admite que ele seja feito mediante qualquer comunicação escrita encaminhada ao transportador. Na prática:

1. Fotografe antes de mexer. A mala fechada, depois aberta, o dano em detalhe, os objetos quebrados, a etiqueta da bagagem ainda presa. Se houver lacre rompido ou cadeado violado, registre.
2. Escreva à companhia pelo canal oficial. E-mail, formulário do site ou chat com registro. Informe voo, data, número da etiqueta da bagagem, o que foi constatado e quando. Anexe as fotos.
3. Guarde o protocolo e a data do envio. É a prova de que o protesto foi feito dentro dos 7 dias.
4. Não conserte nem descarte nada antes de a companhia se manifestar. A mala e os objetos danificados são a prova.
5. Reúna os comprovantes de valor. Notas fiscais, faturas do cartão, fotos antigas dos objetos, orçamento de conserto.

O que a companhia deve fazer depois do protesto?

O § 5º do art. 32 da Resolução nº 400 dá ao transportador 7 dias, contados do protesto, para adotar, conforme o caso, uma destas providências:

• reparar a avaria, quando possível;
• substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
• indenizar o passageiro, no caso de violação.

"Equivalente" é palavra que merece atenção: uma mala de qualidade e dimensões semelhantes à danificada, e não qualquer mala.

Objetos sumiram da mala. Como provar o que havia dentro?

É a parte mais difícil. A companhia raramente sabe o que o passageiro despachou, e o passageiro raramente tem uma lista. Algumas providências ajudam:

• fotos do conteúdo feitas ao arrumar a mala (um hábito simples que resolve muitos casos);
• notas fiscais ou faturas de cartão dos itens, especialmente os de maior valor;
• a diferença de peso: se a etiqueta ou o recibo de despacho registra um peso e a mala chegou mais leve, isso é indício relevante;
• testemunhas que viram a mala ser arrumada.

Para bens de valor elevado, o art. 17 da Resolução nº 400 permite, no despacho, a declaração especial de valor quando os bens ultrapassam o limite de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES). A declaração é feita em formulário da companhia e serve para aumentar o montante da indenização em caso de extravio ou violação. Em voo internacional, o limite da Convenção de Montreal para bagagem, revisto pela OACI, é de 1.519 DES por passageiro desde 28 de dezembro de 2024, também ressalvada a declaração especial de valor.

A companhia diz que o item era frágil e não indeniza. Pode?

O art. 34 da Resolução nº 400 prevê que eventuais danos a item frágil despachado poderão deixar de ser indenizados, nos termos estipulados no contrato de transporte. Não se trata de exclusão automática: depende do que o contrato estabelece, de a regra ter sido informada e de como o dano ocorreu. Uma mala rígida esmagada, por exemplo, não se explica pela fragilidade do conteúdo. Eletrônicos, joias, documentos e medicamentos, sempre que possível, devem viajar na bagagem de mão.

Também cabe dano moral?

Pode caber, mas não é presumido. O art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica, incluído pela Lei nº 14.034/2020, condiciona a indenização por dano extrapatrimonial à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão. A perda de um objeto de valor afetivo, de material de trabalho indispensável ou a violação de bens íntimos são situações que, conforme as provas, podem ser consideradas. Em voo internacional, o dano moral não se submete aos limites da Convenção de Montreal (Tema 1.240 do STF, RE 1.394.401). Veja Atraso ou cancelamento de voo dá direito a indenização por danos morais?.

A companhia não respondeu em 7 dias. O que faço?

Registre reclamação na plataforma Anac Passageiro, que encaminha o caso à companhia com prazo de resposta de até 10 dias corridos, ou no consumidor.gov.br, se a companhia estiver cadastrada. Se a solução não vier, restam os Procons e o Judiciário, observados os prazos de prescrição. Veja Como reclamar da companhia aérea na ANAC e no consumidor.gov.br?.

Em resumo

• Dano ou violação percebidos depois: protesto por escrito em até 7 dias do recebimento.
• Fotos antes de mexer, etiqueta guardada, comprovantes de valor reunidos.
• A companhia tem 7 dias do protesto para reparar, substituir ou indenizar.
• Item frágil: a exclusão depende do contrato e das circunstâncias; não é automática.

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Lucas Brito Ladeia é advogado inscrito na OAB/MA sob o nº 16.091 e atua em direito do passageiro, medidas protetivas, direito criminal e direito de família. Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada caso por um advogado de sua confiança.