O registro no balcão de bagagens já foi feito, o passageiro saiu do aeroporto com um número de protocolo e uma promessa de contato. Começa então a parte menos comentada do extravio: os dias de espera. O que é preciso fazer ainda na esteira está no artigo Minha mala não chegou ou chegou danificada. O que fazer ainda no aeroporto?. Este texto trata do que vem depois: prazos de devolução, despesas que podem ser cobradas enquanto a mala não aparece e o que acontece se ela não for encontrada.
Quanto tempo a companhia tem para devolver a mala?
O art. 32, § 2º, da Resolução ANAC nº 400/2016 determina que o transportador restitua a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro, nos seguintes prazos:
- até 7 dias, em voo doméstico;
- até 21 dias, em voo internacional.
A entrega deve ser feita onde o passageiro indicar, e não necessariamente no aeroporto. Se você está hospedado em um endereço diferente do informado no registro, atualize-o pelos canais da companhia, por escrito.
Enquanto a mala não chega, posso comprar o que preciso?
Pode, se estiver fora do seu domicílio. O art. 33 da Resolução nº 400 prevê o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio no caso de extravio. Três regras do mesmo artigo orientam a conduta:
- o ressarcimento deve ser feito em até 7 dias da apresentação dos comprovantes (§ 1º);
- as regras contratuais da companhia devem estabelecer a forma e os limites diários do ressarcimento (§ 2º), por isso convém perguntar esses limites e pedir que sejam informados por escrito;
- a companhia pode oferecer créditos em vez de dinheiro, mas a critério do passageiro (§ 4º).
O critério prático é a necessidade: roupas para os dias de viagem, itens de higiene, carregador, um medicamento de uso contínuo. Compras proporcionais, com nota fiscal em nome do passageiro, têm mais chance de serem reembolsadas sem discussão.
O que fazer durante os dias de espera?
- Acompanhe o protocolo por escrito. Prefira e-mail ou chat com registro a ligações. Guarde cada resposta.
- Faça uma lista do conteúdo da mala. Enquanto a memória está fresca, liste os itens, com estimativa de valor e, se possível, comprovantes de compra, fotos antigas em que os objetos aparecem e extratos de cartão.
- Guarde todas as notas das compras emergenciais. E apresente-as à companhia pedindo o ressarcimento do art. 33.
- Se a viagem tinha conexão com outra companhia, registre a reclamação na companhia que fez o último trecho e informe as demais, guardando os protocolos.
- Observe os prazos. No 8º dia (doméstico) ou no 22º dia (internacional) sem a mala, a situação muda.
A mala não foi encontrada no prazo. E agora?
O § 3º do art. 32 determina que, se a bagagem não for localizada nos prazos de 7 ou 21 dias, o transportador deve indenizar o passageiro em até 7 dias. Além disso, o art. 33, § 3º, prevê que:
- o ressarcimento das despesas emergenciais pode ser deduzido da indenização final, observados os limites do art. 17;
- a companhia deve devolver ao passageiro os valores adicionais eventualmente pagos pelo transporte da bagagem.
Em voo internacional, a Convenção de Montreal (Decreto nº 5.910/2006) caminha no mesmo sentido: pelo art. 17, 3, se a bagagem não chegar em 21 dias da data em que deveria ter chegado, o passageiro pode exercer contra o transportador os direitos decorrentes do contrato.
Há limite para a indenização da mala perdida?
Há limites de referência. Em voo doméstico, o art. 17 da Resolução nº 400 menciona o limite de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES) e permite ao passageiro fazer declaração especial de valor no despacho para bens acima disso. Em voo internacional, o limite da Convenção de Montreal para bagagem, revisto pela Organização da Aviação Civil Internacional (OACI), é de 1.519 DES por passageiro desde 28 de dezembro de 2024, salvo declaração especial de valor. O STF, no Tema 210 (RE 636.331), afirmou a prevalência das convenções internacionais sobre o Código de Defesa do Consumidor para o dano material em voo internacional.
Para o dano moral, os limites da Convenção não se aplicam (Tema 1.240 do STF, RE 1.394.401), mas o dano precisa ser demonstrado, como exige o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica em voo doméstico. Passar dias sem roupa adequada para um evento, sem um medicamento ou sem material de trabalho são exemplos de circunstâncias que exigem prova.
A mala chegou com atraso. Ainda preciso reclamar?
Em voo internacional, sim, e por escrito. O art. 31, 2, da Convenção de Montreal exige que, em caso de atraso, o protesto seja feito no máximo em 21 dias a contar do dia em que a bagagem foi posta à disposição do passageiro; o § 4º do mesmo artigo afirma que, sem protesto no prazo, não serão admitidas ações contra o transportador, salvo fraude. Se a mala voltou com dano ou com itens faltando, o prazo de protesto é de 7 dias do recebimento (Resolução nº 400, art. 32, § 4º; Convenção, art. 31, 2). Veja Abri a mala em casa e estava quebrada ou faltavam objetos: ainda dá para reclamar?.
Em resumo
- Devolução no endereço indicado: até 7 dias (doméstico) ou 21 dias (internacional).
- Fora de casa, compre o necessário, guarde notas e peça o ressarcimento em até 7 dias da apresentação.
- Não localizada no prazo: indenização em até 7 dias e devolução do valor pago pelo despacho.
- Internacional: protesto escrito em até 21 dias da entrega, se a mala chegou atrasada.
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Lucas Brito Ladeia é advogado inscrito na OAB/MA sob o nº 16.091 e atua em direito do passageiro, medidas protetivas, direito criminal e direito de família. Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada caso por um advogado de sua confiança.